1．工程回访的管理要求

    (1)工程回访的内容

    ①了解工程使用情况，使用或生产后工程质量的变异。②听取各方面对工程质量和服务的意见。③了解所采用的新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果。④向建设单位提出保修期后的维护和使用等方面的建议和注意事项。⑤处理遗留问题。⑥巩固良好的协作关系。

    (2)工程回访的参加人员和回访时间

    ①工程回访参加人员由项目负责人，技术、质量、经营等有关方面人员组成。

    ②工程回访时间一般在保修期内进行，除实现上述回访的内容外，也可根据需要随时进行回访。

    (3)工程回访的方式

    ①季节性回访。②技术性回访。③保修期满前的回访。④采用邮件、电话、传真或电子信箱等信息传递方式。⑤由建设单位组织座谈会或意见听取会。⑥察看机电安装工程使用或生产后的运转情况。

    (4)工程回访的要求

    ①回访过程必须认真实施，做好回访记录，必要时写出回访纪要。②回访中发现的施工质量缺陷，如在保修期内要采取措施，迅速处理；如已超过保修期，要协商处理。

    (5)用户投诉的处理

    ①对用户的投诉应迅速、友好地进行解释和答复。②对投诉有误的，也要耐心作出说明，切忌态度简单生硬。

    2．工程保修的管理要求

    (1)保修的责任范围

    ①质量问题确实是由于施工单位的施工责任或施工质量不良造成的，施工单位负责修理并承担修理费用。

    ②质量问题是由双方的责任造成的，应协商解决，商定各自的经济责任，由施工单位负责修理。

    ③质量问题是由于建设单位提供的设备、材料等质量不良造成的，应由建设单位承担修理费用，施工单位协助修理。

    ④质量问题的发生是因建设单位(用户)责任，修理费用由建设单位负担。

    ⑤涉外工程的修理按合同规定执行，经济责任按以上原则处理。

    (2)保修时间

    自竣工验收完毕之日的第2天计算，电气管线、给排水管道、设备安装工程保修期为2年，采暖和供冷工程为2个采暖期或2个供冷期或按合同约定时间。

    (3)保修工作程序

    ①发送保修证书：在工程竣工验收的同时，由施工单位向建设单位发送机电安装工程保修证书。

    ②建设单位(用户)要求检查和修理时，可以用口头或书面方式通知施工单位的有关保修部门，施工单位必须尽快地派人前往检查，并会同建设单位做出鉴定，提出修理方案，并尽快组织人力、物力进行修理。

    ③验收。修理完毕后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完成。

    (4)投诉的处理